Auto-pravdaПриобретая полис страхования, в частности ОСАГО или КАСКО, водитель полностью уверен в том, что он максимально защитил себя и сторонних лиц от последствий чрезвычайного события. Но каково же его удивление, когда при наступлении страхового случая страхователь не может получить компенсацию. Страховщик находит множество причин, вплоть до игнорирования проблемы. И здесь выход один – жаловаться на действия страховщика. Но для этого нужно правильно, информативно составить саму жалобу, а также подать ее в те органы, в компетенцию которых входит контроль над страховыми компаниями.
Причины жалобы
Оснований для подачи жалобы множество. Есть разные ситуации, которые позволяют это сделать страхователю. Но есть и ряд типичных нарушений, которые систематически наблюдаются в отношениях между застрахованным лицом и страховой фирмой:
- При приобретении полиса навязывают дополнительные опции, услуги, отказываются подписывать соглашение с клиентом до тех пор, пока он не приобретет предложенные дополнительные услуги;
- Разными способами отказываются от выполнения своих прямых обязанностей – выплаты денежного возмещения при наступлении страхового случая;
- Не принимают документы от застрахованного лица, ссылаясь на разные основания, или, наоборот, отказываются субъекту предоставить необходимые бумаги;
- Выплачивают страховое возмещение не в полном объеме; самостоятельно занижают сумму страховой выплаты, изменяют в одностороннем порядке условия договора;
- Не корректно используют в расчете коэффициент бонус-малус, предоставляя скидку на полис в размере, который меньше необходимого;
- Нарушают сроки по выплате возмещения, необоснованно продляют период выплаты, затягивают процесс выплаты;
- Клиент получает услугу не в полном объеме или вообще не получает прописанной в договоре страхования услуги.
В любом случае решать проблему можно. Сначала нужно уладить конфликт с самой фирмой. Не нужно искать правды у страхового агента. Сразу обращайтесь к руководителю СК или к начальнику структурного подразделения (офиса). И только после невозможности добиться правды на месте, нужно идти дальше в вышестоящие инстанции.
Как и куда можно пожаловаться?
Первая инстанция, куда нужно обращаться, это РСА или Российский союз автостраховщиков. Но есть особенность: обратиться в РСА с жалобой можно только в том случае, если страховая компания-нарушитель является членом такого объединения. В ином случае воздействовать на нарушителя таким образом не получиться.
Существует 4 варианта подачи жалобы:
- По номеру телефона. Телефон горячей линии для регионов, кроме Москвы и Московской области, - 88002002275. Для жителей Москвы и области нужно использовать телефон +74956412785. Правда, такой способ не особо эффективный и при серьёзных нарушениях лучше использовать другие варианты обращения.
- Через интернет в онлайн режиме. (официальный сайт РСА)
- По почте.
- При непосредственном посещении офиса РСА.
И далее более подробно о трех последних вариантах.
Как отправить жалобу онлайн?
Но есть две формы обращения:
- Связанные с КБМ. Если нарушения связаны с применением, расчетом КБМ, то тогда используется специальная форма бланка. Подавать заявление в свободной форме невозможно. Скачать пустую форму бланка можно на сайте в категории «Обращения» - «Бланк заявления для подачи жалобы на СК». Бланк заполняется в электронном виде и отправляется по электронной почте.
- Не связанные с КБМ. Все остальные жалобы на действия страховой компании не требуют применения специального бланка. Используется произвольная форма заявления.
Главное: не просто изложить суть претензии, но и предоставить РСА все данные о страховщике, полисе страхования, конкретно изложить суть претензии.
Претензии в электронном виде могут быть поданы как по электронной почте – на почту [email protected], так и отправлены на сайте РСА в разделе обратной связи.
По почте
Если нет интернета или по другим причинам, то можно подать заявление и по почте. Процедура обращения аналогична. Если проблемы связаны с применением коэффициента бонус-малус, то лучше скачать бланк заявления и заполнить его в распечатанном виде. При невозможности скачать бланк допустимо использовать свободную форму.
Отправлять заявление можно:
- В Главное управление. Его адрес – 115093, Москва, ул. Люсиновская, д. 27;
- В региональное управление. Адрес такого управления можно узнать на том же официальном сайте РСА.
Обратите внимание: жалобу обязательно необходимо подавать с приложенными к ней копиями документов. Это требование РСА. Если заявитель направит по почте только жалобу, даже с подробным указанием причины, реквизитами полиса, то в принятии заявления может быть отказано.
На личном приеме
Никто не запрещает подать страхователю жалобу в РСА лично. Нужно только убедиться, чтобы представительство союза было в конкретном регионе.
Несмотря на то, что РСА имеет свой график работы, желательно предварительно или позвонить, или уточнить график приема посетителей. Иначе можно прийти просто так.
При личной подаче жалобы ее нужно составить в 2-х экземплярах. Один экземпляр после регистрации в учреждении предоставляется заявителю.
Жалоба в РСА
Итак, обращаться нужно в РСА. Это понятно, поскольку именно он является органом, который действующим законодательством осуществляет надзор над страховыми компаниями. На него возложена функция не просто по мониторингу, но и контролю над деятельностью СК. РСА обязан выявлять нарушения, предпринимать все меры по наказанию виновных лиц.
Что такое РСА?
Преимущество существования союза в том, что РСА – это единственный орган, который уполномочен принимать и исключать страховую компанию из перечня участников союза. Если компания исключается из РСА, то она автоматически теряет право на реализацию ОСАГО. И это является главной мерой управления.
Но не все так хорошо. Исключить страховую организацию из членства могут только после очень длительного периода нарушения. После первого, второго случая никто этого не делает. Максимальная мера воздействия – это штраф.
Как написать жалобу в РСА по КБМ?
Если нарушение связано с КБМ, то нужно скачать бланк заявления (смотрим ранее). Но бланка недостаточно для того, чтобы правильно заполнить документ. Очень часто люди допускают и в бланке нарушения.
Обязательные реквизиты для заполнения:
- Наименование страховщика;
- ФИО заявителя, его паспортные данные;
- Номер нового и старого водительского удостоверения;
- Номер ОСАГО;
- Дата составления документа, подпись;
- Причины подачи жалобы. Для этого в бланке есть специальное поле. Вносим причину только в указанное поле.
Не всегда заявление может быть принято в РСА. При этом не важен способ подачи. Важна причина, по которой РСА имеет основания отказать ( о них будет сказано далее).
Если по заявлению пришел отказ, то его можно подать повторно, исправив указанные ошибки. Все повторные жалобы в РСА все равно регистрируются как первичные, даже если причина жалобы у страхователя аналогична.
Жалоба в РСА на страховщика, связанная с Европротоколом
Каких-то специфических особенностей подачи жалобы при Европротоколе нет. Просто в заявлении указываются немного другие сведения, нежели в жалобах другого характера:
Что указывается в заявлении:
- Наименование РСА, куда направляется жалоба;
- ФИО заявителя;
- Номера ОСАГО. Указываются номера полиса двух участников Европротокола;
- Дата, когда участники ДТП подали заявление страховщику;
- Суть проблемы, которая возникла при работе со СК;
- Дата и подпись.
Заявление подается любым способом, рассмотренным ранее.
Как написать претензию
Если у застрахованного лица жалоба не связана с КБМ, то он пишет заявление в произвольной форме. Так гласит закон, такая информация указана на официальном сайте РСА. Но все равно есть регламент составления деловой документации, есть внегласные требования, о которых знают не все заявители.
Особенности составления претензии:
- Шапка документа. Она указывается в правом верхнем углу. Здесь пишется: кому направляется документ – Российскому союзу автостраховщиков, от кого направляется документ – ФИО, адрес, контактные данные.
- Наименование документа. Указывается сразу после шапки по середине. Например, «Жалоба».
- В основной части излагается суть проблемы, причины обращения, реквизиты страховщика, полиса и т.д.
- Перечень прилагаемых документов. На них можно ссылаться в описании основной части.
- Дата и подпись.
И здесь самое главное: РСА принимает заявление только с наличием подписи. Например, если это электронное заявление, то необходимо его распечатать или написать от руки, подписать, а потом сфотографировать или отсканировать. На почту направлять только скан.
Сроки рассмотрения жалобы
Жалоба, поданная в РСА, подлежит рассмотрению в течение 30 дней с момента регистрации обращения. В течение указанного срока РСА должен не просто изучить дело, но также и предоставить мотивированный ответ на претензию.
Но если для изучения дела РСА понадобиться информация с других источников, то она имеет право продлить срок рассмотрения заявления еще на месяц. Итого, максимально возможный срок – 60 дней.
По какой причине в рассмотрении жалобы может быть отказано
Есть законные основания, когда жалоба от гражданина не подлежит регистрации и принятию. Такими основаниями являются:
- Заявление анонимное;
- В бланке заявления допущены ошибки, указаны не все реквизиты;
- Жалоба относится к страховой компании, которая не является членом РСА;
- Причина жалобы не корректна или сформулирована не точным образом;
- Претензия предназначалась другому структурному подразделению РСА или даже другой организации.
Как оспорить решение
Не всегда РСА становится на сторону страхователя. Но это не значит, что защитить свои права больше невозможно. Есть другие инстанции, где можно обжаловать как деяния СК, так и РСА.
Куда можно обращаться:
- Центробанк. Страховые компании работают по инструкциям, которые разрабатывает ЦБ. Если страховщик их нарушает, то Центробанк может их штрафовать.
- Суд. Наиболее эффективный способ для гражданина защитить свои права. Как правило, в суд нужно обращаться при финансовых спорах между страховщиком и страхователем. Плюс в том, что истец не платит судебные издержки.
- Прокуратура. Жаловаться в прокуратуру можно как на действия РСА, так и на действия страховой фирмы. Причина жалобы – неточный расчет стоимости полиса, обман при подписании договора страхования, навязывание дополнительных услуг и т.д.
- Роспотребнадзор. Поскольку страхователь – это потребитель услуги страховой фирмы, то при ненадлежащем предоставлении услуги человек свободно может жаловаться в указанную инстанцию.
Правда, идти дальше стоит тогда, когда Вы на 100% уверены в своей правоте. Если вопрос спорный, то нужно все очень хорошо обдумать.
